Para muitas empresas, estar no Reclame Aqui virou sinônimo de transparência. A lógica é simples: mostrar ao público que a marca está aberta ao diálogo e comprometida com a resolução de problemas. Mas será que esse esforço tem trazido os resultados esperados ou estamos apenas reforçando um ambiente que se retroalimenta da insatisfação e da exposição pública? A pergunta pode incomodar, mas é necessária. Nem toda visibilidade é positiva, principalmente quando o palco está montado para conflitos constantes.

A plataforma, criada como uma ferramenta de empoderamento do consumidor, acabou, com o tempo, se tornando um campo de batalha em que as marcas estão sempre em desvantagem. O cliente fala, a empresa responde, mas raramente sai ilesa. A resposta vira mais uma peça no quebra-cabeça de reclamações públicas, muitas vezes descontextualizadas e eternizadas nos mecanismos de busca. E o mais preocupante: quanto mais a marca responde, mais visível se torna… pelo motivo errado.

Esse efeito colateral tem sido notado por especialistas em reputação digital. Empresas que mantêm presença ativa no Reclame Aqui, mesmo com alto índice de solução, seguem com a imagem comprometida nas pesquisas do Google. A associação automática entre o nome da marca e reclamações vira um ruído constante na comunicação institucional. Em vez de fortalecer a confiança, esse tipo de exposição pode afugentar consumidores que nem chegaram a experimentar o serviço.

Não bastasse isso, surge uma prática cada vez mais recorrente: o uso do Reclame Aqui como estratégia de pressão. Muitos consumidores perceberam que reclamar publicamente é mais eficaz do que seguir os canais formais. A consequência é um ambiente que estimula comportamentos oportunistas, nos quais nem sempre a queixa é legítima, mas sim uma tentativa de obter vantagem. Com isso, a plataforma deixa de ser um espaço de equilíbrio e se aproxima perigosamente da chantagem indireta.

Diante desse cenário, ignorar o Reclame Aqui não é, necessariamente, falta de cuidado — pode ser visão estratégica. Ao priorizar canais próprios e fortalecer o atendimento interno, muitas marcas têm conseguido construir relações mais sólidas com seus públicos, sem a mediação de um ambiente hostil. É possível ouvir, acolher e resolver — fora dos holofotes. E mais do que isso: é possível proteger a reputação sem alimentar sistemas que lucram com o desgaste das empresas.

Esse movimento pode ter implicações profundas para o futuro da própria plataforma. Se a interação das marcas diminui, o conteúdo perde valor, o tráfego cai e a relevância no Google começa a desaparecer. A força do Reclame Aqui sempre esteve na resposta das empresas. Sem elas, o site vira apenas um mural de queixas sem contraponto. E sem contraponto, o impacto público também se dilui. A engrenagem enfraquece, e o modelo de negócios começa a balançar.

Por isso, a provocação é clara: empresários e gestores de marketing precisam se perguntar se vale a pena manter essa exposição constante. Estamos, de fato, cuidando da imagem da marca — ou apenas alimentando um sistema que não evoluiu com o tempo? É possível que, ao escolher o silêncio e o relacionamento direto, as empresas construam uma reputação mais autêntica e duradoura. E talvez o Reclame Aqui, sem respostas, deixe de ter tanto poder para manchar aquilo que uma empresa construiu com tanto esforço.

Autor: Emma Thompson